Außendienst und Kundenservice in Zeiten von Big Data und Crowdsourcing

Mit Big Data zu mehr Effizienz: Laut einer Untersuchung der Aberdeen Group sind Unternehmen davon überzeugt, dass ihnen die Nutzung von großen Datenmengen einen starken Vorteil im Wettbewerb verschafft. Im Bericht der Beratungsgesellschaft mit dem Titel „Big Data Perspectives: Users vs. IT“ sind 43% der IT-Mitarbeiter der Ansicht, dass sie durch schnellere und komplexere Analysen einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz erhalten.
So wurde auch belegt, dass ein verbesserter Kundenservice die Umsatzentwicklung von Unternehmen nachhaltig fördert. In ihrer vor kurzem veröffentlichten Studie führte die Beratungsgesellschaft an, dass Unternehmen mit einer Kundenzufriedenheit von über 90% auch ihre Serviceerlöse um 6,1% jährlich bzw. ihren Gesamtumsatz um 3,7% steigern konnten und insbesondere eine Kundenbindung von 89% aufwiesen.

Vorausschauende Außendienststeuerung

Riesige Datenmengen zu verarbeiten

In Zeiten von Big Data spielt deren Nutzbarmachung eine entscheidende Rolle. Es geht vor allem darum, wie Außendienstunternehmen diese großen Datenmengen für sich nutzbar machen. Was versteht man eigentlich genau unter „Big Data“? Nach einer Definition der Aberdeen Group umfasst der Begriff „Big Data“ – im Gegensatz zu „reinen Daten“ – generell das gesamte Verfahren der Erfassung, Speicherung, Verwaltung und Analyse von erheblichen Mengen verschiedener Datentypen. Die typischerweise im Terabyte- oder Petabyte-Bereich angesiedelten Volumina werden in verschiedenen Formaten gespeichert, stammen sowohl aus internen als auch externen Quellen und unterliegen strengen Auflagen hinsichtlich Geschwindigkeit und Komplexität der Analyse.

Zusätzlich: Machine-to-Machine Daten

Wie unschwer zu erkennen ist, können im gesamten Außendienst Daten ermittelt werden. So erfassen Techniker bei ihren Einsätzen Informationen mithilfe von Tablets und Wearables. Daten werden auch aus dem Flottenmanagement sowie über Telematik-Anwendungen, Fernsensoren und selbst durch innovative M2M-Datenkom-munikation gewonnen.

Datenerfassung vor Ort

Innerhalb des Außendienstes können hohe Datenmengen auf verschiedenste Weise genutzt werden. Dabei müssen zunächst die Daten evaluiert werden, die Organisationen bereits erfassen. Eine Software-Lösung für den Außendienst ermöglicht Unternehmen, die Daten schneller und einfacher zu erfassen. Ein Außendienstmitarbeiter kann mit Hilfe eines Tablets beispielsweise nahtlos die Dauer des Einsatzes des Technikers und der Instandsetzung aufzeichnen. Gleichzeitig kann er festhalten, ob die Aufgabe sofort erledigt wurde, ob der Techniker erneut zum Standort fahren musste und wenn ja, aus welchen Gründen und welche Ersatzteile benötigt wurden.

Managementvorteile

Nach Erfassung der Informationen können Unternehmen diese Daten mit den historischen Daten vergleichen und auf Übereinstimmungen prüfen. Anhand der Echtzeitdaten eines Kundendiensttechnikers kann die durchschnittliche Zeit des Einsatzes ermittelt werden. Manager erhalten somit Angaben über den genauen zeitlichen Rahmen, den sie für künftige ähnliche Eingriffe vorgeben sollten. Dadurch können Ankunftszeiten besser vorhergesagt und die Anzahl verschobener Termine reduziert werden, was indirekt den Kundendienst verbessert.


Inhalt

Datenanalyse als Wettbewerbsvorteil

  • Mit Big Data zu mehr Effizienz
  • Vorausschauende Außendienststeuerung
  • Vorausschauende Wartung

Sharing Economy: Crowd Service

  • Kundenservice aus der Crowd
  • Der Service-Prozess
  • Das „Friends“-Konzept

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Über den Autor

Manuel Grenacher, CEO Coresystems

Manuel Grenacher ist CEO bei Coresystems AG, Windisch, Schweiz