Service und Vertrieb in Zeiten von COVID-19

Was jetzt zu tun ist und wie es danach weitergeht

COVID-19 hat ungeahnt schnell und umfassend eine globale Krise ausgelöst. Regierungen und Organisationen haben Maßnahmen zum Schutz der Bevölkerung ergriffen. Das Vordringen des Virus ist zwar begrenzt worden, es breitet sich jedoch weiterhin auf allen Kontinenten aus. Über 60 Länder sind betroffen, insbesondere die USA und die Entwicklungsländer.

Konkrete Vorschläge für Service und Vertrieb

Für Marken kommt es nun darauf an, sich schnellstmöglich auf die neue Situation einzustellen. Sie müssen ihren Kunden hochwertige Services bieten und sich gleichzeitig mitfühlend um ihre Mitarbeiter kümmern. Marken müssen Service Center jetzt neu evaluieren: Wie lassen sie sich besser nutzen? Wie können hochwertige Kundenerlebnisse gesichert werden? Wo genau sind die Mitarbeiter dieser Service Center beschäftigt? Und wie lassen sich digitale Kanäle nutzen, um das angestiegene Anfragevolumen zu bewältigen? Führungskräfte müssen schnelle und fundierte Entscheidungen treffen, um einerseits ihre Mitarbeiter im Service Center wirksam zu unterstützen und andererseits das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu halten.

Vorbereitungen sind zu intensivieren

Unternehmen sind oft schlecht auf einen plötzlichen, signifikanten Anstieg des Anrufvolumens vorbereitet. Im Zusammenhang mit COVID-19 kommt erschwerend hinzu, dass zur Risikominimierung zeitnah auf Fernarbeitsmodelle umgestellt werden muss und besondere Schutzmaßnahmen für die Belegschaft erforderlich sind. Das ist eine enorme Herausforderung, die ein schnelles Handeln erfordert. Was ist zu tun? Hier unser Maßnahmenkatalog:

Innerhalb von 48 h

Beurteilen Sie Ihren aktuellen Zustand. Analysieren Sie mithilfe eines schnellen Technologie-Assessment-Frameworks Ihre aktuellen technologischen Bedingungen und die Anforderungen, die ein remote operierendes Service Center hinsichtlich Ihres Netzwerks, Ihrer Plattformen und Ihrer Sicherheitsprotokolle erfüllen muss.

Innerhalb von 72 h

Prüfen Sie, ob sich Ihre bestehenden Service-Center-Technologien für die neuen Anforderungen der Belegschaft eignen . Arbeiten Sie mit Anbietern von Technologieplattformen an einer flexibleren Lizenzierung und nutzen Sie die Vorteile von sofort einsatzbereiten Plattformen. Falls noch nicht geschehen: Richten Sie einen ersten Live-Chat mit KI-unterstützten Mitarbeitern ein.

Innerhalb von 5 Tagen

Implementieren Sie Maßnahmen, welche die Akzeptanz des digitalen Kanals bei Ihren Kunden fördern, und erweitern Sie Ihre vorhandenen Kapazitäten an virtuellen Agenten, um Anrufe vom Service Center wegzuleiten.

Innerhalb von 2 Wochen

Planen Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter an den physischen Standorten umverteilen, um die Erreichbarkeit für Kunden und die Betriebskontinuität zu gewährleisten. Bauen Sie neue virtuelle Agentenkapazitäten und digitale Kanäle aus.

Darüber hinaus

Entwickeln Sie Ihre Service-Center-Strategie und Ihren Kanalmix weiter. Entscheiden Sie, welche krisengesteuerten Maßnahmen Sie in der „neuen Normalität“ beibehalten, um den täglichen Betrieb nachhaltig und flexibel während des Umbruchs zu sichern.

Handlungsempfehlungen für Leiter von Service Centern

Neue Arbeitsweisen einführen (Service Center + Remote-Zugriff)

Schaffen Sie schnell die notwendigen Infrastrukturen, Managementsysteme und Prozesse für einen effektiven Einsatz Ihrer Belegschaft im Homeoffice.

Service-Center-Management verbessern (Daten, Workflows, Analysen)

Nutzen Sie Daten und Analysen für einen agilen, reaktionsfähigen und wirksamen Kundenservice und -support. Ordnen Sie die Prioritäten und die Reihenfolge des Kundensupports neu, damit wirklich dringende Anfragen auch tatsächlich zuerst bearbeitet und unkritische an den digitalen Support umgeleitet werden.

Service virtualisieren und automatisieren (Virtuelle Agenten)

Bauen Sie virtuelle Agenten zur Unterstützung von COVID-19-spezifischen Anfragen oder wachsenden Volumen auf oder erweitern Sie diese.

Siehe hierzu:

Accenture: COVID-19: Reaktionsfähiger Kundenservice in der Krise

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Über den Autor

Alexander Kettenbach, Managing Director Strategy & Consulting und Christian Kaspar, Managing Director, beide Accenture, Kronberg im Taunus

Alexander Kettenbach, Managing Director Strategy & Consulting – Customer, Sales & Service DACH

Christian Kaspar, Managing Director, Accenture Applied Intelligence DACH

beide: Accenture Dienstleistungen GmbH, Kronberg im Taunus